日本マーケティング学会主催のカンファレンスにて「NPS®マップ分析の提案」を発表

発表概要

顧客ロイヤリティの指標として活用されているNPS®だが、実際に運用を始めると様々な課題に直面することが多い。「NPS®値がマイナスになった場合、その是非が議論になる」「NPS®値＝マイナス20のスコアが高いのか、低いのか判断に困る」「NPS®値を改善するための具体的な策が見えない」などの課題が多く挙げられる。

マクロミルは、こうしたNPS®の持つ課題を解消するために「NPS®マップ」を考案。このマップは、従来どおりの11段階で推奨意向を問うNPS®の質問から新たに“満足者充足率”と“推奨者充足率”を定義し、座標平面上にプロットしたもの。これを用いることで、自社のNPS®値がどんな意味を持つのか、同じマイナス値でも深刻な問題なのか、楽観的に解釈のできるものなのかを判断することが可能に。
顧客ロイヤルティをより理解するためのするためにNPS®を補完した「NPS®マップ」という新たな分析手法を提唱し、その活用方策を紹介する。